De una investigación realizada por los expertos en reputación online de RepUP surge que en Italia,8 de cada 10 restaurantes descuidan su reputación online y sólo el 2% obtiene la puntuación máxima de los clientes.
El análisis realizado por los expertos en reputación online de RepUP analizó más de 175 mil locales entre restaurantes, pizzerías, heladerías y bares en todo el territorio nacional, dividiéndolos según el rating de su reputación en las principales plataformas de reseñas.
Con el objetivo de obtener un panorama cada vez más claro de la situación actual del mercado, RepUP ha analizado los perfiles públicos de 175.184 establecimientos de servicios de comida (restaurantes, bares, heladerías y pizzerías) comparando y cruzando la calificación que cada uno tiene en las distintas plataformas de reseñas en las que está presente, obteniendo así una puntuación media para cada local de la lista.
Es importante precisar que la calificación de un local proviene de las reseñas de los clientes y, por lo tanto, representa un dato objetivo sobre el estado de las cosas. Según esta investigación, todos los establecimientos fueron divididos en cinco categorías, cada una correspondiente a un valor que va de una a cinco estrellas.
Así descubrimos que en Italia, los locales con una estrella, y por lo tanto con una situación desastrosa de su reputación online, afortunadamente, son sólo el 0,17% del total, pero los que tienen una puntuación de dos estrellas son el 6,05% (estamos hablando de más de 10.500 locales considerados deficientes por sus propios clientes).
El dato más interesante, sin embargo, es el rango de las tres estrellas, que significa “en la media”, pero atención: no se considera un valor positivo en las plataformas de reseñas. En este rango se sitúa el 79,80% de los locales. Se trata de una situación que merece una profunda reflexión porque es como decir que, para los clientes, la mayoría de los locales italianos sólo alcanza el “aprobado”, algo que sabemos perfectamente que no puede ser cierto. Estos datos son en gran parte el efecto de una mala gestión de la reputación online. Reseñas negativas sin respuesta, respuestas que llegan demasiado tarde o con un tono incorrecto y polémico que incomoda a los clientes y mantiene al restaurante en el limbo de las tres estrellas. El verdadero salto de calidad se produce cuando un local logra entrar en el grupo con una calificación de 4 estrellas. En la muestra analizada por RepUP, alrededor del 12% de los locales es considerado “bueno” por los clientes, mientras que sólo el 2% obtiene la puntuación máxima de 5 estrellas.
«Estos datos nos dicen que el 14% de los locales italianos (cuatro y cinco estrellas) está haciendo un excelente trabajo de gestión de la reputación online o, al menos, además de ofrecer un excelente servicio a los clientes, ha tomado alguna acción para incentivar a los huéspedes a dejar una reseña. A veces, de hecho, basta con pedirlo amablemente. Todo esto se traduce inevitablemente en un aumento de la facturación porque, nos guste o no, una buena reputación estimula las decisiones de los potenciales clientes. Pero estos datos también nos dicen que el 86% de una muestra de más de 175 mil establecimientos analizados podría mejorar mucho su imagen online y, por lo tanto, también su negocio. Es precisamente por esto que nació RepUP». Explica Salvatore Viola.
«Según un estudio realizado por Small Business Trend, – relata Andrea Orchesi – una estrella más en la calificación se traduce en un aumento del negocio medible entre el 5% y el 9%. Si consideramos que el paso de tres a cuatro estrellas para un local también significa pasar de “aprobado” a “bueno”, la ganancia resultante, no sólo a nivel de imagen, sino también de comensales y facturación, puede marcar una diferencia enorme. A este respecto, el mismo estudio indica también que los clientes están dispuestos a gastar en promedio un 31% más en los locales que tienen excelentes reseñas.».
