D’une enquête menée par les experts de la réputation en ligne de RepUP, il ressort qu’en Italie,8 restaurants sur 10 négligent leur réputation en ligne et seulement 2 % obtiennent la note maximale de la part des clients.
L’analyse menée par les experts de la réputation en ligne de RepUP a passé en revue plus de 175 000 établissements tels que restaurants, pizzerias, glaciers et bars sur l’ensemble du territoire national, en les répartissant en fonction de la note de leur réputation sur les principales plateformes d’avis.
Dans le but d’obtenir une vision toujours plus claire de la situation actuelle du marché, RepUP a analysé les profils publics de 175 184 établissements de restauration (restaurants, bars, glaciers et pizzerias) en comparant et croisant la note que chacun d’entre eux possède sur les différentes plateformes d’avis où il est présent, obtenant ainsi une moyenne pour chaque établissement de la liste.
Il est important de préciser que la note d’un établissement provient des avis clients et représente donc une donnée objective sur l’état des choses. Sur la base de cette étude, tous les établissements ont été regroupés dans cinq catégories, chacune correspondant à une valeur allant d’une à cinq étoiles.
Nous découvrons ainsi qu’en Italie, les établissements à une étoile, donc avec une réputation en ligne désastreuse, ne représentent heureusement que 0,17 % du total, mais que ceux avec un score de deux étoiles s’élèvent à 6,05 % (soit plus de 10 500 établissements jugés médiocres par leurs clients).
La donnée la plus intéressante concerne toutefois la tranche des trois étoiles, ce qui signifie « dans la moyenne », mais attention : ce n’est pas considéré comme une valeur positive sur les plateformes d’avis. Dans cette tranche se situe 79,80 % des établissements. Il s’agit d’une situation qui mérite une profonde réflexion car cela revient à dire que pour les clients, la majorité des établissements italiens n’obtient que la « moyenne », ce qui, nous le savons bien, ne peut être vrai. Ces données sont pour beaucoup la conséquence d’une mauvaise gestion de la réputation en ligne. Des avis négatifs sans réponse, des réponses arrivant trop tard ou avec un ton inadéquat et polémique qui irritent les clients et laissent le restaurant coincé dans le « purgatoire » des trois étoiles. Le véritable saut de qualité survient lorsque l’on parvient à intégrer la catégorie des établissements à 4 étoiles. Dans l’échantillon analysé par RepUP, environ 12 % des établissements sont considérés comme « bons » par les clients, tandis que seuls 2 % obtiennent la note maximale de 5 étoiles.
«Ces chiffres nous indiquent que 14 % des établissements italiens (quatre et cinq étoiles) mènent un excellent travail de gestion de la réputation en ligne ou, du moins, à la faveur d’un excellent service offert à la clientèle, ont adopté quelques mesures pour inciter les clients à laisser un avis. Parfois, au fond, il suffit juste de demander poliment. Tout cela se traduit inévitablement par une augmentation du chiffre d’affaires parce que, qu’on le veuille ou non, une bonne réputation influence les choix des clients potentiels. Mais ces chiffres nous indiquent aussi que 86 % de l’échantillon de plus de 175 000 établissements analysés pourraient fortement améliorer leur image en ligne et donc aussi leur activité. C’est précisément pour cela que RepUP est née ». explique Salvatore Viola.
«Selon une étude menée par Small Business Trend, – raconte Andrea Orchesi – une étoile en plus dans sa notation se traduit par une croissance mesurable du chiffre d’affaires comprise entre 5 % et 9 %. Si l’on considère que passer de trois à quatre étoiles pour un établissement signifie passer de « suffisant » à « bon », le gain qui en résulte, non seulement en termes d’image, mais aussi de nombres de couverts et de recettes, peut faire une énorme différence. À ce propos, la même étude indique aussi que les clients sont prêts à dépenser en moyenne 31 % de plus dans les établissements qui disposent d’excellents avis ».
