De uma pesquisa realizada pelos especialistas em reputação online da RepUP, surge que na Itália,8 em cada 10 restaurantes negligenciam sua reputação online e apenas 2% obtêm a pontuação máxima dos clientes.
A análise realizada pelos especialistas em reputação online da RepUP analisou mais de 175 mil estabelecimentos entre restaurantes, pizzarias, sorveterias e bares em todo o território nacional, dividindo-os com base na classificação de sua reputação nas principais plataformas de avaliações.
Com o objetivo de obter um quadro cada vez mais claro da situação atual do mercado, a RepUP analisou os perfis públicos de 175.184 estabelecimentos de alimentação (restaurantes, bares, sorveterias e pizzarias), comparando e cruzando a classificação que cada um deles possui nas várias plataformas de avaliações em que está presente, obtendo assim uma pontuação média para cada local da lista.
É importante ressaltar que a classificação de um estabelecimento deriva das avaliações dos clientes e, portanto, representa um dado objetivo sobre o estado das coisas. Com base nesta pesquisa, todos os estabelecimentos foram divididos em cinco categorias, cada uma correspondente a um valor que vai de uma a cinco estrelas.
Descobrimos assim que, na Itália, os locais com uma estrela, e portanto em uma situação desastrosa de reputação online, felizmente representam apenas 0,17% do total, mas aqueles com pontuação de duas estrelas são 6,05% (estamos falando de mais de 10.500 estabelecimentos considerados ruins pelos próprios clientes).
O dado mais interessante, no entanto, diz respeito à faixa de três estrelas, que significa “na média”, mas atenção: não é considerado um valor positivo nas plataformas de avaliações. Nessa faixa está 79,80% dos estabelecimentos. Trata-se de uma situação que merece uma reflexão profunda porque é como dizer que, para os clientes, a maioria dos estabelecimentos italianos alcança somente a “suficiência”, coisa que sabemos muito bem não ser verdadeira. Esses dados são em grande parte o efeito de uma má gestão da reputação online. Avaliações negativas sem resposta, respostas que chegam tarde demais ou em tom errado e polêmico, que desagradam os clientes e deixam o restaurante preso no limbo das três estrelas. O verdadeiro salto de qualidade se evidencia quando se entra para os estabelecimentos com uma classificação de 4 estrelas. Na amostra analisada pela RepUP, cerca de 12% dos estabelecimentos são considerados “bons” pelos clientes, enquanto apenas 2% obtêm a classificação máxima de 5 estrelas.
«Esses dados nos dizem que 14% dos estabelecimentos italianos (quatro e cinco estrelas) estão fazendo um excelente trabalho de gestão da reputação online ou, pelo menos, em resposta a um ótimo serviço prestado aos clientes, tomaram alguma ação para estimular os hóspedes a deixar uma avaliação. Às vezes, no fundo, basta apenas pedir com gentileza. Tudo isso resulta, inevitavelmente, em um aumento do faturamento porque, goste-se ou não, uma boa reputação estimula as escolhas dos potenciais clientes. Mas esses dados nos dizem também que 86% de uma amostra de mais de 175 mil estabelecimentos analisados poderiam melhorar muito sua imagem online e, consequentemente, também seus negócios. É justamente por isso que nasceu a RepUP». Explica Salvatore Viola.
«Segundo um estudo realizado pela Small Business Trend, – conta Andrea Orchesi – uma estrela a mais na própria classificação resulta em um aumento do negócio mensurável entre 5% e 9%. Se considerarmos que a passagem de três para quatro estrelas para um estabelecimento significa também passar de “suficiente” para “bom”, o ganho consequente, não só em nível de imagem, mas também de lugares ocupados e faturamento, pode fazer uma diferença enorme. A esse respeito, o mesmo estudo indica ainda que os clientes estão dispostos a gastar, em média, 31% a mais nos estabelecimentos que têm ótimas avaliações».
